上訊信息服務和(hé)支持的(de)概念是超過傳統技術支持方式而為(wèi)用戶提供的(de)一(yī)種全方位的(de)服務，以确保用戶項目在整個生命周期內(nèi)所有的(de)技術問題均可(kě)以得到上訊信息的(de)幫助和(hé)支持。

上訊信息服務提供了廣泛的(de)售後技術咨詢服務、售後技術支持服務及維護服務，服務形式也靈活多樣，可(kě)以按照客戶的(de)自(zì)身需求靈活定制，具體服務形式如(rú)下：

7*24熱線電話、e-mail支持服務

該服務可(kě)以向用戶提供不限時間、不限數量的(de)售後電話支持或e-mail支持，它幫助您的(de)安全管理(lǐ)員迅速有效地(dì)解決問題。該服務适用于對服務級别要求較高(gāo)的(de)客戶，在任意時間都可(kě)以得到上訊信息的(de)專業的(de)服務，并承諾用戶在4小時內(nèi)得到請求響應，并在最短(duǎn)的(de)時間內(nèi)通過電話、e-mail給出解決方案。購買該項服務的(de)客戶的(de)請求，将默認地(dì)具有高(gāo)優先級别，并且上訊信息具有經驗豐富的(de)技術工程師、完善的(de)服務跟蹤數據庫，高(gāo)效率的(de)升級中心及設備齊全的(de)安全實驗室，确保對客戶的(de)技術請求做(zuò)出快速滿意的(de)回複。

7*24小時現場服務

客戶可(kě)根據實際情況，選擇購買現場維護服務，當發現安全産品出現故障時，上訊信息服務中心可(kě)以派服務工程師到現場為(wèi)客戶排除故障。

用戶在提出現場技術支持需求時，需提供詳細的(de)故障描述協助上訊信息技術人員協助用戶分析故障原因，上訊信息技術支持中心在接到服務請求申請後，根據故障級别的(de)高(gāo)低(dī)程度分派任務。

故障處理(lǐ)時間準則：

第一(yī)級故障級别現場服務：上訊信息服務中心将在2個工作小時內(nèi)響應，如(rú)果故障在4個工作小時內(nèi)仍然無法通過在線方式得到解決，上訊信息服務中心将委派工程師在第二工作日最快的(de)交通工具抵達用戶現場，保證24小時內(nèi)到達;

第二級故障級别現場服務：上訊信息服務中心将在4個工作小時內(nèi)響應，如(rú)果故障在8個工作小時內(nèi)仍然無法通過在線方式得到解決，上訊信息服務中心将委派工程師在3個工作日內(nèi)抵達用戶現場;

第三級故障級别現場服務：上訊信息服務中心将在8個工作小時內(nèi)響應，如(rú)果故障在24個工作小時內(nèi)仍然無法通過在線方式得到解決，上訊信息服務中心将委派工程師在5個工作日內(nèi)抵達用戶現場;

第四級故障級别現場服務：上訊信息服務中心将在8個工作小時內(nèi)響應，如(rú)果故障在48個工作小時內(nèi)仍然無法通過在線方式得到解決，上訊信息服務中心将委派工程師在7個工作日內(nèi)抵達用戶現場。

5*8 現場支持服務

客戶可(kě)根據實際情況如(rú)網絡管理(lǐ)員資源有限等，選擇購買現場維護服務，當發現安全産品出現故障時，上訊信息服務中心可(kě)以派專業的(de)安全工程師到現場為(wèi)客戶排除故障。

注：服務內(nèi)容僅限于由産品本身配置不當等引起的(de)問題，産品生成的(de)報告所建議的(de)漏洞修補工作、網絡遭到黑客攻擊等不在本服務範圍內(nèi)，如(rú)果需要此類服務，上訊信息服務中心将安排專業的(de)安全咨詢服務工程師與您聯系。

用戶在提出現場技術支持需求時，需提供詳細的(de)故障描述協助上訊信息技術人員協助用戶分析故障原因，上訊信息服務中心在接到服務請求申請後，根據故障級别的(de)高(gāo)低(dī)程度響應并分派任務。

上訊信息服務中心委派的(de)責任工程師對用戶提出的(de)問題作出及時、準确地(dì)回答。

用戶提出現場服務之時，必須同時提供以下信息：

● 建立和(hé)完善信息安全戰略和(hé)架構，構建指導未來信息安全建設藍圖。

● 提升信息安全保障水平和(hé)管控能力，符合國際國內(nèi)信息安全标準和(hé)規範要求，支撐和(hé)保障信息系統和(hé)業務安全穩定運行。

客戶可(kě)根據實際情況如(rú)安全管理(lǐ)員資源有限等，選擇購買現場維護服務，當發現安全産品出現故障時，上訊信息服務中心可(kě)以派專業的(de)安全工程師到現場為(wèi)客戶排除故障。

注：服務內(nèi)容僅限于由産品本身配置不當等引起的(de)問題

用戶在提出現場技術支持需求時，需提供詳細的(de)故障描述協助上訊信息技術人員協助用戶分析故障原因，上訊信息技術支持中心在接到服務請求申請後，根據故障級别的(de)高(gāo)低(dī)程度分派任務。

現場安裝服務

上訊信息技術人員将對客戶所采購的(de)安全産品進行現場安裝、調試， 保證産品能夠在客戶的(de)網絡環境中正常運行。

現場培訓服務

購買了上訊信息服務中心現場安裝服務的(de)前提下，用戶可(kě)以選擇購買此項服務。上訊信息技術人員将對産品的(de)功能、安裝條件、安裝步驟和(hé)注意事項、産品升級、日常維護事項等方面進行現場培訓，并進行部分的(de)功能演示。由用戶方提供培訓場地(dì)、培訓設備如(rú)投影儀和(hé)實驗環境等，上訊信息服務中心提供培訓人員，一(yī)套教材及高(gāo)質量的(de)培訓內(nèi)容。

定期巡檢服務

公司将根據客戶要求及合同約束，定期安排工程師定期巡檢，詳細檢查系統的(de)運行狀況，預防故障的(de)發生，并為(wèi)客戶提供詳盡的(de)巡檢報吿。